产品售后服务管理制度
为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度,维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。
第1条 本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。
第2条 公司设专门的售后服务中心统筹管理各区域售后服务工作,为客户提供全面周到的售后服务，以及满足各区域经理的产品售后维修服务：例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。
第3条 公司设立售后服务热线及网上服务,开设公司售后服务信箱,以及回访客户对产品的使用记录，以方便客户随时随地获得需要的服务。
第4条 在接到销售经理的维修产品时，应对接客户维修的请求，记录客户的名称、地址、联系电话、商品型号数量、购买合同编号、购买日期等信息,并询问产品故障的原因和表现,然后送交售后服务中心处理。
第5条 公司售后服务中心接到报修后, 维修人员第一时间进行检测产品的功能，初步评估故障现象。
第6条 凡属有偿维修服务的,维修人员在维修前应向客户或者销售经理说明收费标准,经客户同意后方可实施维修。在完成维修工作后需按照规定向客户收取费用,并开具发票;维修人员必须立即将款交到财务部。
第7条 当场不能妥善处理故障时,维修人员要与客户或者销售经理说明情况,并上报领导替换产品。
第8条 公司应存放一定数量的替补产品,并按照适时、适量、优质的原则进行售后服务和管理。
第9条 公司为维修人员配置专门的检测、维修设备工具,经登记后可由个人保管、维护和使用。
第10条 产品售后服务中心的收发货管理参照公司财务管理制度执行。
第11条 公司定期或不定期地进行客户满意度调查,并根据调查结果对公司的售后服务工作进行持续的改善,以满足不同客户、不同时期的售后服务需要。
产品售后服务工作流程
1.客户来电报修或销售经理接到客户回寄故障产品报修，应立即联系维修中心主任。
2.接到区域经理或客户的报修，应对接客户维修的请求，记录客户的名称、地址、联系电话、商品型号数量、购买合同编号、购买日期等信息,并询问产品故障的原因和反馈意见,填写维修申请表。
3.该客户的区域经理（工程队队长）需在维修申请表签字。
4.把维修申请表报于维修中心，维修中心安排维修，并填好表单，签好字。
5.报修产品能及时维修的，应立即维修。
6.维修好的产品经主管领导签字后再发货。
7.保修期内免费维修，过保修期的产品按照维修费用结算。
8.不能现场维修的产品或超出人工维修费用（产品出厂价）的故障产品，应立即上报领导审批，及时替换产品。
9.维修产品和替换产品的收发规定应按照仓库管理制度执行。
产品售后服务工作流程图
